¿Planeando recuperar y cuidar a los clientes, después del coronavirus?
Una de las cosas más importantes para mí en cualquier negocio o trabajo que he tenido, son las personas a las cuales sirvo.
En 1997 inicié mi propio negocio de logística en Guatemala. Antes de eso había trabajado por más de un año en otra empresa de logística basada en Alemania y con oficinas en todo el mundo. Al iniciar este negocio fui a despedirme de todos mis clientes. Me hacían muchas preguntas ¿qué vas a hacer? ¿dónde vas a tener las oficinas?, etc.
No tenía oficinas, sino que un escritorio en mi habitación, computadora y fax. Más adelante me prestaron un dinero y un espacio en una agencia de viajes de un amigo.
El primer cliente que tuve, Carlos (no revelo el apellido y nombre de la empresa por privacidad) fue un cliente que se convirtió en un amigo. La verdad es que desde el primer embarque hasta el último, después de servirles por más de 3 años, todos los embarques tuvieron problemas.
Me esforzaba tanto por que los embarques salieran bien, Carlos y su empresa eran fieles, pagaban muy bien, a mi me daba tanta vergüenza quedarles mal. En logística siempre dependes de terceros, el camionero en una ciudad, en un continente que deja caer la caja, un avión que no sale el día que debería salir, una tormenta, una persona en las bodegas donde no tomaron el peso o medidas adecuadas por alguna distracción, uff algo muy cansado y con mucho estrés.
Nosotros, en la empresa, teníamos el valor de no mentir, así que cada vez que llamaba Carlos, preguntaba ¿qué pasó Francisco? Bueno a poner el pecho y decir la verdad. Les confieso que algunas veces yo pensaba, hoy si me deja, no me va a dar más trabajo, no sé qué hacer...
La verdad es que no se fue y yo siempre lo he apreciado por el nivel de excelencia que me demandaba y ellos eran como empresa y familia. Comparto de esa experiencia en muchos lugares y países de América en los cuales he vivido o dado alguna conferencia.
Una estrategia muy importante para cuidar a los clientes y recuperarlos ahora, es tomar una pausa y hacernos la pregunta: ¿Cómo hemos vivido nuestros valores, en la empresa y especialmente los líderes dentro de nuestra organización?
El valor de no mentir es decir la verdad, era para mí el capital de mi empresa, lo que nos ayudaría a vencer la competencia, las ganancias ayudarían a una misión y organización a la que pertenezco Hope Worldwide Guatemala.
El compromiso del cliente, basado en el propósito.
Muchas veces cuando hago coaching en las empresas, hablo con los gerentes y pregunto ¿Qué venden? y lo que espero es algo más que autos, harina, tecnología. La mayoría me responde muy bien acerca del producto, luego pregunto: ¿A quienes sirven? seguimos con respuestas muy claras, como amas de casa, ejecutivos que buscan estilo y confianza, etc.
Tomo un tiempo y les cuento algunas historia, después de hacer una investigación de la empresa y sus clientes. Les comparto la historia y les hago de nuevo las mismas dos preguntas.
La visión del gerente o el propósito de la empresa, lo que va más allá que el dinero y los cheques que le damos a nuestros colaboradores. Les damos un propósito con lo que vendemos y a quienes servimos.
Ejemplo: Empresa de cosméticos, vende que sus usuarios se sientan con un autoestima más alto, sirven a personas que buscan sentirse apreciadas, etc.
Primero tenemos que entender que el compromiso emocional es más poderoso que el compromiso racional.
Gallup ha descubierto en sus investigaciones de B2C (negocios a clientes) y , podríamos decir que los clientes tienen un 23% más deseo de compartir sus recursos, que lo que tiene la competencia cuando el cliente pude afirmar que "ellos siempre entregan lo que prometen" así como "ellos son el tipo de empresa que necesitamos nosotros" y "nos sentimos orgullosos de ser sus clientes".
Las empresas B2B (negocio a negocio) si los clientes logran llegar a afirmar que sus proveedores son "son unos consejeros de confianza" y "usted tiene un impacto en su entrega" reportan que tienen un 50% más de ingresos o ventas, 34% más rentables y atraen un 63% más de clientes.
Al fortalecer la visión del gerente, coordinador o jefe, en la organización alineando un propósito, que fortalece la historia de la marca, de forma emocional y no solamente racional, hace un gran cambio en la experiencia del cliente al comprar.
Cuando logramos que los clientes sientan alguna conexión al propósito de la empresa, impacta significante el deseo de compartir sus recursos con nosotros, Gallup ha descubierto que los clientes que tienen esa conexión tiene hasta un 47% más que los clientes que sienten atracción al mismo tipo de marcas (23%).
Es hora de hacer tiempo para tomar desiciones importantes.
Si estas trabajando desde tu casa, piensa en cómo ser productivo, haciendo el trabajo correcto y eso tiene que ver con la relación con los colaboradores y los clientes.
Recuperar a los clientes y seguir creciendo está relacionado directamente con la forma en que logramos alcanzar la conexión emocional con ellos y no solamente lo racional.
Creo que puedes usar el tiempo en casa para plantear una estrategia de crecimiento de la conexión emocional con los clientes.
La familia puede afectarse si el estrés está creciendo en tu vida por la crisis que estamos viviendo. Puedes cambiarlo si te planteas fortalecer un valor que también pueda ser de ayuda para tu equipo y clientes.
- La verdad.
- La humildad.
- El respeto.
- La solidaridad.
- La familia.
Puedes contactarme y hablamos para crear una estrategia de fortalecimiento con tus clientes.
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